Intervju · Metod
STAR-metoden — så svarar du på "berätta om en gång då…"
Beteendefrågor är de som börjar med "berätta om en gång då". De är svåra av en enda anledning: man vet inte var svaret ska sluta. STAR är en struktur som löser exakt det problemet, och den tar en kvart att lära sig.
Bakgrunden till beteendefrågor är enkel: det bästa sättet att förutsäga hur någon kommer att agera är att ta reda på hur hen har agerat. Därför frågar en strukturerad intervju inte "hur skulle du göra om en kund blev arg?" utan "berätta om en gång då en kund blev arg". Hypotetiska frågor besvaras med hur man tycker att man borde vara; konkreta frågor besvaras med vad som faktiskt hände.
Problemet för den som svarar är att en berättelse lätt blir för lång, för vag eller slutar innan poängen. STAR är fyra hållpunkter som håller svaret på rätt spår: Situation, Task, Action, Result — på svenska situation, uppgift, handling och resultat.
Metoden är inget trick och den ska inte märkas. Den är bara en ordning att berätta i, och den fungerar lika bra i lagret som i konferensrummet.
De fyra delarna
Ungefär trettio sekunder på de två första, en minut på handlingen, femton sekunder på resultatet. Två minuter totalt.
1. Situation — var och när
Sätt scenen på två meningar. Var du arbetade, vilken roll du hade, vad som hände. Motstå frestelsen att förklara hela organisationen; intervjuaren behöver bara tillräckligt för att förstå resten. "Förra vintern på lagret, jag var skiftansvarig på kvällen, och vi fick in en dubbelbeställning på 200 pallar som inte fanns plats för."
2. Uppgift — vad som låg på dig
En mening om vad som var ditt ansvar i situationen. Den här delen hoppas oftast över, och den är viktig: den skiljer det du gjorde från det laget gjorde. "Jag skulle avgöra om vi tog emot eller avvisade lasten, och chefen var inte nåbar."
3. Handling — vad du gjorde
Här ligger tyngdpunkten, och här ska du säga jag och inte vi. Berätta stegen i ordning, konkret. Det är den här delen intervjuaren bedömer, och det är den enda del där detaljer är värdefulla. Säger du "vi löste det" har du inte svarat på frågan.
4. Resultat — hur det gick
Vad som hände, gärna med en siffra, och gärna vad som ändrades efteråt. Även ett dåligt resultat duger, om du kan säga vad du lärde dig. Utan den här delen hänger berättelsen i luften och intervjuaren måste fråga vidare.
Samma händelse, med och utan struktur
Frågan är "berätta om en gång du fick hantera en missnöjd kund":
Vi hade en kund som var jättemissnöjd med en leverans. Det var lite rörigt den perioden, vi hade mycket att göra och det var sjukfrånvaro. Men vi löste det till slut, kunden blev nöjd och vi hade ju en bra dialog hela tiden. Det brukar oftast gå bra om man bara pratar med folk.
Vår läsning: Ingen situation som går att föreställa sig, ingen uppgift, inga handlingar och inget resultat — bara "vi löste det". Vi vet fortfarande inte vad personen själv gjorde, vilket var det vi frågade om.
I mars fick vi ett samtal från en butikskund som fått halva sin leverans två dagar sent, mitt i en kampanj. Jag var ensam på ordermottagningen den morgonen, så det låg på mig. Jag ringde upp kunden innan hon hann mejla, gick igenom vad som saknades post för post och kunde bekräfta att resten låg på lager. Sedan bokade jag en direktbil samma eftermiddag i stället för nästa ordinarie tur, och stämde av med lagret att den plockades först. Jag ringde henne igen när bilen gick. Hon fick varorna samma dag och kampanjen kunde köras. Vi behöll kunden, och jag lade in en kontrollpunkt i rutinen så att delade leveranser flaggas i systemet — det hade varit orsaken.
Vår läsning: Alla fyra delarna finns, personen säger jag, handlingarna är konkreta och resultatet innehåller både utfallet och en förändring. Två minuter, och vi vet exakt vad vi får.
Tre vanliga misstag
- För lång situation — halva svarstiden går åt till att förklara organisationen, avdelningen och varför det var rörigt just då. Två meningar räcker — intervjuaren frågar om hen behöver mer.
- Vi i stället för jag — det vanligaste misstaget, och särskilt vanligt hos den som är van att arbeta i lag. Öva medvetet på att säga vad du själv gjorde. Det är inte att ta åt sig äran, det är att besvara frågan.
- Inget resultat — berättelsen slutar med att problemet var löst men utan att säga hur det gick eller vad som ändrades. Ha alltid en sista mening färdig, gärna med en siffra.
Ett fjärde misstag som är lättare att undvika: att välja ett exempel som inte har med jobbet att göra. Ett exempel från en förening duger om du saknar arbetslivserfarenhet, men har du erfarenhet ska exemplen komma därifrån.
Så förbereder du dig med metoden
Skriv ner fyra till sex händelser från de senaste åren i punktform enligt de fyra delarna. Använd de kategorier som täcker mest: ett problem du löste, ett fel du gjorde, ett samarbete som var svårt, ett initiativ du tog, en period med hög belastning och en gång du fick lära dig något nytt snabbt.
Öva sedan högt en gång per berättelse, gärna med tidtagning. Två minuter känns mycket kortare när man pratar än när man läser. Memorera inte formuleringarna — memorera bara vilka fyra händelser du har i bakfickan.
Samma berättelser fungerar sedan i varje intervju du går på, och de flesta fungerar till flera olika frågor. En berättelse om en missad leverans kan besvara frågor om misstag, om stress, om kundkontakt och om initiativ, beroende på vilken del du betonar. Vilka frågor som brukar komma står i guiden om vanliga intervjufrågor.
Vanliga frågor
Vad betyder STAR i en intervju?
Situation, Task, Action, Result — situation, uppgift, handling och resultat. Det är en ordning att berätta i som gör att svaret på "berätta om en gång då" blir komplett.
Hur långt ska ett STAR-svar vara?
Ungefär två minuter: trettio sekunder på situation och uppgift, en minut på vad du gjorde och femton sekunder på resultatet.
Måste jag använda metoden ordagrant?
Nej, den ska inte märkas. Den är bara en struktur som ser till att du får med vad du själv gjorde och hur det gick — de två delar som annars saknas.
Vad gör jag om resultatet blev dåligt?
Berätta ändå, och avsluta med vad du gjorde åt det eller lärde dig. Ett ärligt exempel med ett dåligt utfall är ofta starkare än en framgångshistoria.
Hur många berättelser ska jag förbereda?
Fyra till sex räcker för de flesta intervjuer. Samma berättelse kan användas till flera olika frågor beroende på vilken del du betonar.
Kan jag använda exempel från föreningsliv eller studier?
Ja, särskilt om du saknar arbetslivserfarenhet. Har du erfarenhet från arbetslivet bör exemplen komma därifrån.
Gratis · utan konto
Gör ditt CV nu
De exempel du berättar bör också finnas som punkter i CV:t — där börjar samtalet.
Inget konto. Inget kort. Klart på tio minuter.