ServiceNow – ärenden, kunskapsdatabas, SLA-rapporter
CV-exempel · IT och support
CV för IT-tekniker och IT-support – exempel med ärendevolym, system och certifieringar
En driftleverantör i Göteborg tappar en second line-tekniker till ett kundbolag och behöver ersätta henne innan nästa månadsskifte. När annonsen stänger ligger ett åttiotal ansökningar i rekryteringssystemet, och supportchefen sorterar dem på fyra uppgifter: vilken linje, vilka system, hur många ärenden och hur stor andel som löstes utan att skickas vidare. Det här CV-exemplet för IT-tekniker och IT-support svarar på alla fyra innan profilen är slut.
Skrivet av rekryterareTalea Work — bemanning i Göteborg
Komplett exempelprofil, behörigheter, siffror
0 kringet konto, ingen betalvägg
Strukturen följer medöppna exemplet i CV-byggaren
Rebecka Lundmark
IT-tekniker, second line
- rebecka
.lundmark @exempel .se - 072-618 43 05
- Göteborg, Sverige
- Körkort: B
Profil
IT-tekniker med åtta års erfarenhet av first och second line-support i Göteborg, i dag hos en driftleverantör med 25 kundföretag och cirka 1 800 användare. Löser 20–25 ärenden per dag i ServiceNow inom Windows 11, Microsoft 365, Intune och Entra ID, 96 procent inom avtalad tid 2025. Har rullat ut Intune och Autopilot för 300 datorer och skrivit de kunskapsartiklar som första linjen löser ärenden med. Certifierad Endpoint Administrator (MD-102) och ITIL 4 Foundation. Beredskap var femte vecka.
System och verktyg
Microsoft Intune och Windows Autopilot – enrollment, appaketering, policyer
Microsoft Entra ID och Microsoft 365 – konton, licenser, MFA, Exchange Online
Certifieringar
Microsoft 365 Certified: Endpoint Administrator Associate (MD-102)
mar 2024
ITIL 4 Foundation
maj 2023
Arbetslivserfarenhet
IT-tekniker, second line
jan 2023 – nu
- Second line för 25 kundföretag, 1 800 användare: 20–25 ärenden per dag, 96 procent inom avtalad tid
- Intune och Autopilot för 300 datorer 2024; felsöker Entra ID, MFA och villkorsstyrd åtkomst
- Skrev ett fyrtiotal kunskapsartiklar; eskaleringarna sjönk från 31 till 22 procent på ett år
IT-supporttekniker, first och second line
jan 2020 – dec 2022
- Intern IT för 450 användare på sex orter: 30–35 ärenden per dag i TOPdesk, 78 procent lösta direkt
- On- och offboarding av 8–12 medarbetare i månaden: Entra ID, licenser, telefoni, Autopilot
- Införde Intune för 400 datorer 2022 med driftleverantören, tog sedan över klienthanteringen
Servicedesktekniker via bemanning
aug 2017 – dec 2019
- Två kunduppdrag, handel och industri: first line via telefon och chatt, cirka 40 ärenden per dag
- Lösenord, behörigheter och skrivare i Active Directory; ominstallation av Windows 10
- Förlängd tre gånger hos samma kund, upplärd på kundens ärendesystem och rutiner för behörigheter
Utbildning
Gymnasieexamen, Teknikprogrammet, inriktning informations- och medieteknik
aug 2014 – jun 2017
Färdigheter
- Klienthantering – Windows 11, Intune, Autopilot
- Identitet och åtkomst – Entra ID, MFA
- Nätverksfelsökning – DHCP, DNS, VPN, Wi-Fi
- Kunskapsartiklar och dokumentation
Språk
- Svenska
- Engelska
Skapad med talea.se
Ett CV för IT-support läses av en supportchef, en IT-chef eller en konsultchef hos en driftleverantör, ofta efter ett första urval i rekryteringssystemet. En annons för first line i Göteborg drar lätt över hundra ansökningar, second line hälften så många, och den som sorterar lägger en halv minut per CV på fyra uppgifter: vilken linje, vilka system, hur många ärenden och hur stor andel du löst själv. Hur tekniska CV:n läses i allmänhet står i guiden om CV för tekniska yrken.
CV:t ovan svarar i den ordningen: profilen ger linjen, kundmiljöns storlek, systemen och två tal på fem rader; systemsektionen räknar upp produkterna med vad hon gör i dem; certifieringarna står med utfärdare och år; posterna bär ärendevolym, andel lösta och en utrullning med antal enheter. Mallen är Ribba, enspaltig och ATS-säker, gjord för den som söker via ansökningsformulär inom IT och teknik. I CV-byggaren öppnas exemplet med paketet för administration, service och kundkontakt, så systemsektionen är på plats; administratörens variant finns i exemplet för administratör.
Två uppgifter lyfter ett support-CV över de flesta andra. Den första är nivån, avgränsad: first eller second line, vad du löser själv och var du lämnar över. "Felsöker VPN och DNS på klienten, lämnar över till nätverksteamet vid switch och brandvägg" placerar dig rätt från början. Den andra är talet ur ärendesystemet: ärenden per dag och andelen lösta i första linjen. Nästan alla skriver att de gett support, nästan ingen hur mycket, och det är den siffran supportchefen själv rapporterar uppåt. Formen för systemraderna beskrivs i guiden om datorkunskaper i CV.
Profilen: från svag till stark
För IT-support ska profilens fyra–fem rader svara på tre frågor: vilken linje, vilka system och hur många ärenden. Jämför:
Jag är en serviceminded och tekniskt intresserad person med goda kunskaper i Windows och Office. Jag är stresstålig, flexibel och trivs med att hjälpa användare med deras problem. Nu söker jag nya utmaningar inom IT-support där jag kan utvecklas.
Vår läsning: Ingen linje, inget ärendesystem, inget tal. "Goda kunskaper i Windows" har alla som sökt, och supportchefen vet fortfarande inte om personen tagit samtal i en servicedesk eller rullat ut datorer i Intune.
IT-tekniker med åtta års erfarenhet av first och second line-support i Göteborg, i dag hos en driftleverantör med 25 kundföretag och cirka 1 800 användare. Löser 20–25 ärenden per dag i ServiceNow inom Windows 11, Microsoft 365, Intune och Entra ID, 96 procent inom avtalad tid 2025. Har rullat ut Intune och Autopilot för 300 datorer och skrivit de kunskapsartiklar som första linjen löser ärenden med. Certifierad Endpoint Administrator (MD-102) och ITIL 4 Foundation. Beredskap var femte vecka.
Vår läsning: Linjen, kundmiljöns storlek, fyra system, ärenden per dag, SLA-talet, en utrullning med antal enheter, två certifieringar och beredskapen. Allt går att pröva på intervjun, och raden om kunskapsartiklarna säger att personen gör första linjens arbete lättare i stället för att bara ta emot det som skickas vidare.
Arbetslivserfarenhet med siffror
Ge varje anställning tre–fyra punkter, och supportens tal är ärenden per dag, andel lösta vid första kontakten, andel inom avtalad tid, antal användare och antal enheter i en utrullning. Ett tal du hämtat ur ärendesystemet väger tyngre än fem adjektiv, och det visar samtidigt att du vet vilka rapporter chefen tittar på. Så här kan det se ut:
IT-tekniker, second line · Gullbergsvass Systemdrift AB · 2023–
- Second line för 25 kundföretag, 1 800 användare: 20–25 ärenden per dag, 96 procent inom avtalad tid
- Intune och Autopilot för 300 datorer 2024; felsöker Entra ID, MFA och villkorsstyrd åtkomst
- Skrev ett fyrtiotal kunskapsartiklar; eskaleringarna sjönk från 31 till 22 procent på ett år
Vår läsning: Kundmiljöns storlek, ärendevolymen och SLA-talet på första raden — hela tjänsten i en mening. Andra raden namnger produkterna med ett antal som visar att det var en utrullning och inte en pilot. Tredje raden är den ovanliga: ett före och ett efter som säger att hon förbättrade flödet, inte bara arbetade i det.
IT-supporttekniker, first och second line · Partille Grossistgruppen AB · 2020–2022
- Intern IT för 450 användare på sex orter: 30–35 ärenden per dag i TOPdesk, 78 procent lösta direkt
- On- och offboarding av 8–12 medarbetare i månaden: Entra ID, licenser, telefoni, Autopilot
- Införde Intune för 400 datorer 2022 med driftleverantören, tog sedan över klienthanteringen
Vår läsning: Intern IT läses annorlunda än driftleverantör: färre kunder, fler roller. Andelen lösta vid första kontakten är supportens viktigaste tal och står nästan aldrig i ett CV. Onboardingraden räknar upp momenten i stället för att säga "användaradministration", och sista raden visar att hon tog över klienthanteringen från leverantören.
Systemen och certifieringarna — supportens behörighetssektion
IT-support har inga lagkrav och inga yrkesbevis, men annonserna kravställer ändå, i produktnamn: "erfarenhet av Intune", "god kunskap i Entra ID", "van vid ServiceNow eller Jira". Rekryteringssystemen söker på just de orden, och en supportchef som läser gör samma sak med ögonen. Därför har exemplet en egen systemsektion med vad hon gör i varje system och hur länge, och en certifieringssektion för sig: systemnamnet är kompetensen, certifikatet är beviset, och de läses från olika listor. Hur kompetensrader görs kontrollerbara står i guiden om kompetenser i CV.
Certifieringarna är frivilliga men sorterande. Microsofts certifieringar — den rollbaserade Endpoint Administrator Associate (provet MD-102) för klienthantering, grundproven för Azure och Microsoft 365 för den som är ny — och ITIL 4 Foundation från PeopleCert är de som brukar stå i annonserna. De rollbaserade och ITIL har förnyelsekrav, så skriv året du tog eller senast förnyade dem, och skriv utfärdaren; ett certifikat som gått ut syns när arbetsgivaren verifierar det. Raderna supportchefen prickar av:
- Ärendesystemet vid namn — ServiceNow, TOPdesk, Jira Service Management eller Freshservice — med vad du gjort i det: ärenden, kunskapsartiklar, SLA-rapporter, tillgångsregister. Det är supportens första ATS-nyckelord.
- Klienthanteringen — Intune och Autopilot, eller Configuration Manager i äldre miljöer: enrollment, appaketering, efterlevnadspolicyer, uppdateringar. Skriv antalet enheter; det skiljer den som sett konsolen från den som ägt den.
- Identitet och Microsoft 365 — Entra ID (tidigare Azure AD): konton, grupper, licenser, MFA, villkorsstyrd åtkomst, Exchange Online och Teams. Skriv vad du administrerar själv och vad som ligger hos en annan grupp.
- Nätverksgrunderna — DHCP, DNS, VPN, Wi-Fi, skrivare på nätverket — som felsökning på klientsidan, med gränsen utskriven: var du lämnar över till nätverksteamet. Avgränsningen läses som mognad.
- Certifieringarna med utfärdare och år — MD-102 från Microsoft, ITIL 4 Foundation från PeopleCert, CompTIA A+ från CompTIA. En rad var, i egen sektion, inte insprängda i profilen.
Saknar du certifieringar: skriv systemen med vana och volym ändå, det är dem de flesta supportchefer sorterar på först. Microsofts utbildningsmaterial är fritt och proven går att ta på egen hand, så "MD-102 planerat våren 2027" i profilen är en ärlig rad. Men skriv aldrig ett system du inte administrerat; "vad gjorde du senast i Intune" är intervjuns första fråga, och svaret avslöjar vanan på tio sekunder.
IT-supportjobben i Göteborg — driftleverantörer, huvudkontor och det offentliga
IT-support i Göteborg finns i tre sorters organisationer som läser CV:t olika. Driftleverantörerna bemannar servicedesk och second line åt många kunder samtidigt; där räknas antal kunder, SLA-tal och vanan att byta miljö flera gånger om dagen. De interna IT-avdelningarna på huvudkontoren i Gårda, på Lindholmen och i fordonsindustrins leverantörsled har färre användare men fler system per tekniker; där väger onboarding och klienthantering tyngst. Det offentliga — staden, regionen och högskolorna — rekryterar genom system där en maskin läser före en människa, så där ska orden stå som text i en enspaltig mall, se guiden om ATS-anpassat CV. Konsultbolagen med kunden som arbetsplats är en fjärde väg, beskriven i guiden om att jobba som konsult.
Vägen in går oftast via servicedesk, som konsult eller via bemanning, och sedan från first line till second line, drift eller ett specialistområde som klient, identitet eller nätverk. Flera korta kunduppdrag skrivs under bemanningsföretaget, en punkt per kund med system och volymer; formen visas i guiden om korta anställningar i CV. Yrkeshögskolan har utbildningar mot IT-drift och nätverk, men utbudet i Göteborg växlar från år till år, se guiden om yrkeshögskola; många kommer i stället in med gymnasiets teknik- eller elprogram och Microsofts certifieringar. Där arbetsspråket är engelska ska CV:t ibland vara det också; guiden om CV på engelska visar hur systemrader och nivåord översätts.
Fem rader supportchefen stannar vid
- Linjen och gränsen — first eller second line, vad du löser själv och var du lämnar över. Skriv det i profilen; det är den första sorteringen och styr vilken annons du matchar.
- Talet ur ärendesystemet — ärenden per dag och andel lösta vid första kontakten eller inom avtalad tid. Hämta det ur rapporten, eller skriv en uppskattning.
- Produkterna, inte kategorierna — ServiceNow, Intune, Entra ID, Exchange Online — inte "ärendesystem" och "molntjänster". Annonsen kravställer produkter; CV:t ska svara med samma ord.
- Antalet enheter och användare — en utrullning för 300 datorer och en miljö med 1 800 användare är två tal som placerar dig, för en halv rad var.
- Det du förbättrade — kunskapsartiklar som sänkte eskaleringarna, en rutin som kortade onboardingen. Support-CV:n är fulla av arbetsuppgifter; raden om vad som blev bättre skiljer dem åt.
Vanliga frågor
First line eller second line — hur skriver jag när jag gjort båda på samma jobb?
Skriv båda i rolltiteln, "IT-supporttekniker, first och second line", och låt punkterna visa fördelningen: en rad med samtalsvolymen och andelen lösta vid första kontakten, en rad med det du tog över från första linjen — Intune, behörigheter, klientfel som krävde loggar. Läsaren vill veta vilken nivå du kan gå in på från dag ett, och två rader säger det bättre än titeln.
Ska jag skriva antal ärenden per dag om de flesta var lösenordsåterställningar?
Ja, med innehållet bredvid: "cirka 40 ärenden per dag, varav hälften lösenord och behörigheter, resten klient och skrivare". Volymen visar tempot du är van vid, innehållet visar nivån, och en supportchef som ser båda vet var du passar. "Ärendehantering" utan tal döljer också det som var kvalificerat.
Jag har bara arbetat via bemanning hos olika kunder — vems system skriver jag?
Kundernas, för det är dem du kan. Bemanningsföretaget står som arbetsgivare, och under det skriver du kunderna som punkter med bransch, antal användare och system: "handelskedja, 600 användare, TOPdesk och Intune". Blev du förlängd, skriv det; det visar att kunden bad om dig igen. Kundernas namn får stå om inget avtal hindrar dig, annars räcker branschen.
Räknas Microsofts kostnadsfria kurser och digitala märken som certifiering i CV:t?
Nej, och de ska inte stå under den rubriken. Certifiering är ett prov som avlagts hos Microsoft, med certifikatsnummer som arbetsgivaren kan verifiera; kurserna och märkena är utbildning. Skriv dem som kurser, med år, om de täcker det annonsen frågar efter, och skriv i profilen vilket prov du planerar. Den som blandar ihop de två får frågan på intervjun.
Hur skriver jag att jag felsöker nätverk utan att påstå att jag är nätverkstekniker?
Med gränsen utskriven: "felsöker DHCP, DNS, VPN och Wi-Fi på klientsidan, lämnar över till nätverksteamet vid switch, brandvägg och routing". Det är en av de mest trovärdiga rader ett support-CV kan ha, för den visar att du vet var din kunskap slutar. Den som skriver "nätverk" utan avgränsning får en fråga om VLAN på intervjun och tappar förtroende när svaret saknas.
Ska beredskap och SLA-tider stå i CV:t, eller är det arbetsgivarens siffror?
Skriv dem. Beredskapsvanan — hur ofta och vad den innehöll — avgör om du kan bokas hos en driftleverantör med jourkrav, och andelen ärenden inom avtalad tid är din del av arbetsgivarens tal, inte en affärshemlighet. Skriv den för dina egna ärenden eller för teamet och ange vilket. Får du inte lämna ut siffran, skriv att du arbetat under SLA.
Gratis · utan konto
Gör ditt CV nu
Administration, service och kundkontakt — sektionerna ligger redan på plats. Skriv om innehållet till ditt eget.
Inget konto. Inget kort. Klart på tio minuter.