Bransch · Service
Jobba inom kundtjänst — mätvärdena som styr arbetsdagen
Kundtjänst är en av de mest tillgängliga ingångarna på arbetsmarknaden och en av de mest mätta arbetsplatserna som finns. Att förstå vilka siffror som styr verksamheten är avgörande — både för att trivas och för att veta vad man ska fråga om.
Kundtjänst rymmer allt från teknisk support och ärendehantering till försäljning och reklamationer. Gemensamt är att arbetet sker i ett system, mäts i siffror och har en direkt koppling till kundens upplevelse av företaget.
Den viktigaste skillnaden är mellan inkommande och utgående. Inkommande innebär att kunder kontaktar dig med frågor, problem och ärenden. Utgående innebär att du kontaktar kunder, ofta i försäljnings- eller uppföljningssyfte. De ställer helt olika krav och passar olika personer.
Branschen är också en av de mest tillgängliga ingångarna som finns: formella krav saknas ofta, upplärningen sker på plats och rekrytering sker löpande. Det gör den till en vanlig första anställning och en vanlig väg tillbaka efter en period utanför arbetsmarknaden.
Rollerna
- Kundservice inkommande — telefon, chatt och mejl. Frågor, beställningar och enklare ärenden — se CV-exemplet för kundtjänst.
- Teknisk support — felsökning i produkter eller system, ofta med krav på produktkunskap och tålamod.
- Ärendehantering och backoffice — skriftlig handläggning utan direktkontakt, ofta med högre krav på noggrannhet.
- Utgående försäljning — merförsäljning, förnyelser och kampanjer. Ofta med provision — se guiden om provision och bonus.
- Reklamation och kundvård — de svåra samtalen, som kräver mer erfarenhet och som ofta är den bäst betalda rollen på golvet.
- Teamledare — coachning, uppföljning och schemaläggning. Vanligaste steget uppåt och ofta internrekryterat.
Mätvärdena som styr
Nästan allt i en kundtjänst mäts. Antal ärenden per timme, samtalstid, väntetid, andel ärenden lösta i första kontakten, kundnöjdhet och för säljande roller antal avslut. Siffrorna används för uppföljning, för schemaläggning och ibland för lönesättning.
Det är därför du bör fråga om dem innan du tackar ja. Vilka mätvärden följs upp, hur används de, och vad händer om man ligger under? Skillnaden mellan en arbetsplats där siffrorna används för att hjälpa och en där de används för att pressa är stor, och den syns aldrig i annonsen.
Fråga också om samtalstidens roll. En kundtjänst som mäter både kort samtalstid och hög lösningsgrad ställer två mål mot varandra, och det är en av de vanligaste källorna till stress i branschen.
Två kundtjänst-CV
Ett bolag söker medarbetare till kundservice med telefon och chatt:
Har jobbat i kundtjänst i två år. Är social, serviceinriktad och stresstålig. Söker nytt jobb.
Vår läsning: Tre egenskaper som varenda sökande skriver, och ingen uppgift om system, volym eller ärendetyp. Kundtjänstrekrytering matchas på systemvana och volym, och ingetdera går att utläsa.
Kundservicemedarbetare — [företag], 2024–2026 · Telefon och chatt, cirka 60 ärenden per dag · System: Zendesk, Salesforce, egen orderportal · Andel lösta i första kontakten cirka 85 procent · Reklamationshantering och eskaleringar · Svenska, engelska och arabiska i kundkontakt · Tillgänglig heltid, kan arbeta kvällar och helger
Vår läsning: Kanaler, volym, systemnamn, ett mätvärde, ärendetyper, språk och tillgänglighet. Systemnamnen ensamma gör att upplärningen kortas med veckor.
Vad du bör fråga om
- Vilka mätvärden följs upp? — och används de för coachning eller för press?
- Hur ser schemat ut? — kvällar, helger och hur långt i förväg schemat läggs.
- Hur lång är upplärningen? — en kort introduktion i ett komplicerat system är en av branschens vanligaste stressfaktorer.
- Hur hanteras hot och otrevliga samtal? — det förekommer och ska ha en rutin. Fråga vad den är.
- Finns kollektivavtal? — avgör OB för kvällar och helger — se guiden om kollektivavtal.
- Vilken anställningsform? — deltid är vanligt i branschen — se guiden om heltid och deltid.
Vägarna vidare
Kundtjänst är en bransch med korta interna vägar. Teamledare, coach, kvalitetsansvarig och utbildare rekryteras nästan alltid internt, och steget dit tar ofta ett till två år för den som är bra på att lösa ärenden och hjälpa kollegor.
Sidovägarna är minst lika många: säljroller, backoffice, orderhantering, reklamationsansvar och systemförvaltning. Den som lärt sig företagets system väl är ofta den som får frågan när en tjänst i en annan del av verksamheten blir ledig.
Kundtjänst är också en av de bästa platserna att lära sig en bransch inifrån. Man ser vad kunderna faktiskt frågar om, var produkten brister och hur verksamheten hänger ihop — och det är kunskap som är värd mycket i nästan varje roll längre fram.
Om belastningen
Kundtjänst har en arbetsmiljöprofil som ofta underskattas: hög grad av styrning, ständig mätning, korta återhämtningspauser och samtal där man tar emot andras frustration. Det är en kombination som är känd för att ge psykisk belastning över tid.
Arbetsgivaren ska riskbedöma det. Arbetsbelastning och arbetstidens förläggning ingår i den organisatoriska och sociala arbetsmiljön, som regleras i Arbetsmiljöverkets föreskrifter — se guiden om arbetsmiljöansvar.
Praktiskt bör du fråga om tre saker: hur pauser mellan samtal hanteras, om det finns möjlighet att kliva av telefonen efter ett hotfullt samtal, och om det finns stöd efter allvarliga händelser. En arbetsplats som har svar på alla tre är sällan den som sliter ut folk.
Vanliga frågor
Vad krävs för att jobba i kundtjänst?
Ofta inga formella krav. Upplärningen sker på plats, och det som efterfrågas är förmåga att lösa ärenden, tålamod och tillgänglighet på kvällar och helger.
Vad är skillnaden mellan inkommande och utgående?
Vid inkommande kontaktar kunderna dig med frågor och ärenden. Vid utgående kontaktar du kunderna, ofta i försäljningssyfte. De ställer helt olika krav.
Vilka mätvärden används?
Antal ärenden, samtalstid, väntetid, andel lösta i första kontakten, kundnöjdhet och för säljande roller antal avslut. Fråga hur de används innan du tackar ja.
Vad ska stå i CV:t?
Kanaler, ärendevolym per dag, systemnamn, ärendetyper, eventuella mätvärden och språk. Systemnamnen är det som kortar upplärningen mest.
Hur hanteras otrevliga samtal?
Det ska finnas en rutin för hot och kränkande beteende, inklusive rätten att avsluta ett samtal. Fråga vad rutinen är — svaret säger mycket om arbetsplatsen.
Vart kan kundtjänst leda?
Teamledare, coach, kvalitetsansvarig och utbildare rekryteras nästan alltid internt. Sidovägar finns till sälj, backoffice, orderhantering och systemförvaltning.
Gratis · utan konto
Gör ditt CV nu
Skriv systemnamn och volymer i CV:t — kundtjänst matchas på just det.
Inget konto. Inget kort. Klart på tio minuter.